На начальном этапе отопительного сезона — 2009 отличилась диспетчерская служба «05»: впервые за много лет в ее адрес поступила письменная благодарность от жительницы дома по улице Комсомольская. Женщина благодарила диспетчеров не только за вежливость, а вообще за то, что дозвонилась.
— Ну, да, бывает, что до нас тяжело дозвониться, особенно, когда такие сложные мероприятия, как подключение отопления, проходят, — говорит руководитель службы Сергей Ступаков. — Постарайтесь нас тоже понять: на весь город всего два диспетчера и три телефонные линии. Но если заявка уже поступила к нам, до служб, которые ответственны за устранение неполадок и аварий, она доводится молниеносно.
Это раньше все заявки вручную заносились в специальный журнал. Сегодня на помощь коммунальным потерпевшим пришел интернет. Новую компьютерную программу «Control_Р» Сергей Ступаков презентовал еще в конце сентября и именно тогда заявил, что она не только существенно повысит скорость прохождения заявок, но и сделает этот процесс абсолютно прозрачным и более четким.
— Программу написали мои программисты, — рассказывает Сергей Ступаков. — Сегодня она установлена во всех коммунальных службах города, администрации, УЖКХиС и управляющих компаниях. Так что как только наши диспетчеры заносят заявку в программу, в режиме он-лайн ее видят все. Для того чтобы система работала, должно быть соблюдено только одно условие — наличие интернета. Хотя, интернет сейчас вроде как у всех есть… Срок выполнения заявок мы пытаемся контролировать, но дело в том, что у нас нет надзорных функций. Мы никого не можем наказать.
Еще один плюс программы — записи звонков сохраняются на сервере и потом могут служить доказательством в суде при решении коммунальных конфликтов.
— Пока, правда, в цифровом варианте, с нас запись ни разу не требовали, — признается Сергей. — Мы составляем письменную справку о том, как и сколько раз поступала заявка в данной ситуации, как быстро была извещена ответственная за устранение аварии структура. Но то, что информация в данном случае полная и точная, в этом сомневаться не приходится.
«К нашим клиентам надо относиться более лояльно»
Все бы было просто замечательно, если бы удалось расширить штат, но пока у службы нет таких финансовых возможностей. В идеале, по словам Сергея Ступакова, нужны еще два человека и две телефонные линии. Пока же диспетчеры Оксана Колпакова и Наталья Дылдина вынуждены вдвоем принимать «огонь на себя».
О том, что работе диспетчеров не позавидуешь, говорит тот факт, что только в течение понедельника им поступило 2074 звонка, то есть в час примерно 86 первоуральцев сообщили о каких-то коммунальных проблемах.
— И ведь не все люди ведут себя по телефону адекватно, — говорит Сергей Ступаков. — Бывает, матерятся, угрожают даже нашим диспетчерам. Но мы понимаем, что к нашим клиентам надо относиться более лояльно — у них и так стресс! Конечно, бывают срывы, когда наслушаешься гадостей. Но хотелось бы сказать людям, чтобы были терпимее.
Тематика заявок сезонна — летом больше заявок поступает по горячей воде, сейчас — по отоплению.
— График подачи тепла соблюдается. Проблема другая: нужно обрабатывать стояки, у кого-то есть отопление в квартирах, у кого-то нет, — рассказывает Сергей Ступаков. — Раньше в «05» была своя аварийная бригада, и слесари выезжали на вызовы. Но сейчас такого нет — мы просто диспетчерская служба. Люди многие этого не знают и требуют от нас устранить какие-то неполадки. Сейчас же это все задача управляющих компаний.
Именно за быстрое решение проблемы с отоплением и поблагодарила диспетчеров службы 05 Т.Звонкова.
— Женщина написала письмо благодарственное на имя Федорова, — говорит Наталья Дылдина. — Из администрации нам его по факсу скинули, чтобы мы порадовались тоже.
За что поблагодарили службу 05?
«Обратилась в диспетчерскую службу «05» и была приятно удивлена, что мне ответили (прежде было не дозвониться). Ответили вежливо, спокойно объяснили, куда нужно обратиться с моей проблемой (в одну из комнат не поступало отопление). Прошу вас отметить и поблагодарить диспетчеров службы «05» за вежливость, терпение. Спасибо за такой правильный подход к работе».
Т.Звонкова
КОММЕНТАРИИ
Оксана Колпакова, диспетчер:
— Раньше не столько звонков было по отоплению, как последние два-три года. Сейчас просто аврал какой-то! В основном люди с понимаем относятся. Хотя, бывает, и срываются на нас. Но иногда и благодарят по телефону. А в этот Новый год звонила женщина, у которой были просто домашние проблемы, и ей надо было кому-то выговориться, как психологу.
Сергей Ступаков, руководитель службы 05:
— Мы ездили за опытом в Екатеринбург. Там такая служба, в отличие от нас, муниципальная. Проблему с теплом екатеринбургские коллеги решили следующим образом — на теплопунктах стоят приборы учета и в режиме он-лайн они отслеживают, сколько теплофиката поступило, какая у него температура. Сейчас у нас управляющие компании и СТК уже начали перепираться, кто из них виноват, что в квартирах нет тепла. В Екатеринбурге от этой проблемы просто ушли, муниципалы сами контролируют этот процесс. За сутки отчет поступает начальнику УЖКХ и главе. Хотелось бы и у нас такое внедрить.